Wielokanałowe punkty kontaktu składają się ze skoordynowanych działań emocjonalnych i racjonalnych sprzedawców. Zapoznaj się z najlepszym rozwiązaniem nowej generacji – planem działania dla wielokanałowych punktów kontaktu. W tym przypadku składa się on z Veeva + Highp + Adobe Marketing Cloud + aplikacji mobilnych.
Jak widać na powyższym wykresie, działania podzielono na 4 kluczowe momenty, w których przedstawiciel przedstawia jasny obraz sytuacji i pozwala zabezpieczyć oczekiwania.
Przed wizytą przedstawiciel oczekuje wsparcia w postaci danych i zaleceń dotyczących przeprowadzenia spotkania, a także ciągłego szkolenia i zrozumiałych informacji o zmianach. Podobnie jak lekarz, ma trudności z przeczytaniem wszystkich e-maili.
Proces ten jest obecnie zabezpieczony przez kilka narzędzi, od narzędzi raportowania, które zapewniają wgląd w dane, poprzez szkolenia, aż po komunikację.
W tym miejscu warto wspomnieć o różnicy między integracją a automatyzacją. Integracja jest pierwszym etapem powiązania aplikacji, w którym wybrane dane są przesyłane między systemami. Automatyzacja pozwala wprowadzić logikę kolejnych działań na ich podstawie. Dzięki automatyzacji możemy nie tylko reagować, ale przede wszystkim reagować zgodnie z oczekiwaniami użytkownika – zwiększając jego poziom satysfakcji – co ma kluczowe znaczenie.
W drugim etapie przedstawiciel odwiedza lekarza. Jest to kluczowy moment budowania relacji – moment, w którym staramy się przekazać emocjonalny element komunikacji. Staramy się również przekazywać racjonalne komunikaty – dostarczając slajdy CLM przed spotkaniem z przedstawicielem medycznym – które stały się zmorą spotkań i zamiast pomagać, w rękach słabo wyszkolonych przedstawicieli psują cały efekt emocjonalny i nie przekazują przekonującego racjonalnego komunikatu.
Możemy usprawnić ten proces, dostarczając prezentację z komentarzami wideo eksperta, dzięki czemu przedstawiciel skupia się na przekazie emocjonalnym, wzmacniając racjonalny, wiarygodny komunikat.
Dzięki danym zebranym podczas spotkań, zgromadzonym przez przedstawiciela w CRM lub podczas prezentacji, możemy automatycznie wykonać szereg dodatkowych czynności. Możemy stworzyć dodatkowy profil i dostarczyć więcej informacji po spotkaniu. W ten sposób zwiększymy liczbę i jakość przekazywanych racjonalnych komunikatów.
Wizyta to świetna okazja, aby zaprosić lekarza do skorzystania z dedykowanej usługi. Takie usługi mogą być oferowane przez kilka firm, od filmów dokumentalnych z kluczowych międzynarodowych konferencji po instrukcje i wytyczne dotyczące programów terapeutycznych. Strona internetowa jest serwisem dostarczającym informacje w formie serii komunikatów, zgodnie z oczekiwaniami lekarza, a najlepiej – odpowiadając na pytania lekarza podczas korzystania z serwisu. Proaktywne wysyłanie strony internetowej do lekarzy pozwala na przekazanie minimalnej ilości informacji, bez konieczności angażowania lekarza w proaktywne działania, takie jak odwiedzanie stron internetowych, zapewniając taką samą lub lepszą jakość obsługi.
Format komunikacji nie jest bez znaczenia. Poziom relacji z nadawcą i kontekst wiadomości wpływają na zaangażowanie odbiorców. Są to intuicyjne argumenty, które każdy z nas naturalnie wykorzystuje, odrzucając niechciane wiadomości.
Kolejnym elementem jest „atrakcyjność formatu”. Tekst jest obecnie zastępowany przez wideo we wszystkich kanałach – od Facebooka i Snapchata po komunikację wewnętrzną. Ludzie preferują krótkie, wiarygodne treści wideo od tekstu i statycznych obrazów.
W kolejnym etapie po wizycie możemy wykonać szereg działań, które pozwolą nam zwiększyć zasięg, jakość komunikacji, rozpoznawalność i wartość naszej oferty. Przedstawiciel może wysłać wiadomość po wizycie lub zamiast wizyty. Przedstawiciel może dostosować treść do HCP, dodać osobisty element komunikacji, aby budować relacje na odległość.
Kolejnym krokiem wykraczającym poza e-maile i krótkie wiadomości tekstowe jest możliwość zdalnych spotkań, które będą coraz bardziej cenione, zwłaszcza przez specjalistów. Zdalne spotkania mogą stanowić alternatywę dla wizyty u lekarza lub wartość dodaną w postaci okrągłych stołów w małej grupie lekarzy. Wracając do automatyzacji, warto zadbać o to, aby wszystkie dane z tych działań były dostępne dla systemu automatyzacji. Dzięki temu możemy ponownie profilować naszych lekarzy i zapewnić automatyczne działania lub całe usługi.
Środki mające na celu aktywizację pracowników służby zdrowia i wyposażenie ich w narzędzia samokształcenia, takie jak strony internetowe, boty, aplikacje mobilne, wykraczają poza zakres niniejszego artykułu. Mam nadzieję, że ten krótki opis punktów kontaktu pomoże Państwu sformułować plan działania i dostrzec różnice między formatami komunikacji i czasem ich wykorzystania. Obecnie firmy wdrażają nowe podejście do zintegrowanej komunikacji, które zakłada wzmocnienie sprzedaży za pomocą narzędzi cyfrowych dostępnych dotychczas tylko w komunikacji masowej.