Parece que la mayoría de los departamentos de RR.HH. están más ocupados en identificar cuáles son las necesidades de formación de los empleados que en determinar qué método debería emplearse para lograr buenos resultados sostenidos. La repetición y la actividad práctica son vitales para retener el conocimiento. También es fundamental qué herramientas se utilizan, ya que pueden tener un enorme impacto en la retención de conocimientos. El microlearning, aunque cada vez gana más popularidad, aún no se utiliza tanto como cabría esperar. El objetivo de este artículo es presentar cómo algunas empresas emplean microlearning para obtener resultados de negocio sobresalientes y, al mismo tiempo, hacer que la experiencia de aprendizaje sea atractiva para sus empleados.
El microlearning es el método de adquirir conocimientos presentados en pequeñas cápsulas. La sesión de aprendizaje tiene lugar en un dispositivo móvil. Un módulo es breve, generalmente de unos 5 minutos o incluso menos, y está concentrado en lo esencial. Una lección de microlearning tiene solo un objetivo específico. Videos u otros formatos enriquecidos acompañan la formación para acelerar el proceso. La gamificación, es decir, el uso de elementos propios de los juegos, se emplea con frecuencia en microlearning. Además, el aprendiz puede decidir cuándo y dónde tomar la lección. El centro de atención es el alumno y sus necesidades. La retención de conocimientos es fundamental. El aprendizaje continuo en pequeñas dosis garantiza los mejores resultados. El microlearning surgió como respuesta al creciente número de millennials en la fuerza laboral, pero su atractivo es mucho más amplio. Se afirma que este método aporta un alto nivel de engagement entre los participantes y genera resultados de negocio notables [1].
Uno de los ejemplos de uso de microlearning es el onboarding implementado por Domino’s Pizza. El objetivo era ofrecer a sus nuevos empleados una formación estandarizada al incorporarse al trabajo. El onboarding suele estar sobrecargado de información, lo que a veces desanima al personal nuevo. Deben aprender múltiples aspectos: ingredientes, cantidades, recetas, y resulta difícil priorizar al inicio. Además, las tareas deben completarse en un tiempo limitado. La formación buscaba implicarlos rápidamente en sus funciones, enseñarles el know-how y darles la posibilidad de volver al material cuando lo necesitaran. La fórmula utilizada fue la gamificación y fue altamente valorada por los empleados. Como resultado, Domino’s afirmó haber aumentado la velocidad para alcanzar competencias, redujo costes al aprender las proporciones correctas desde el principio y, en consecuencia, aumentó la satisfacción del cliente [2].
Otro ejemplo es el del minorista estadounidense Walmart, que introdujo formación en compliance mediante microlearning. Walmart necesitaba instaurar una cultura de seguridad que redujera accidentes laborales y, al mismo tiempo, generara importantes ahorros. Un reto adicional era su fuerza laboral multigeneracional. En lugar de la formación tradicional, Walmart implementó Axonify™, una plataforma de microlearning. Los empleados se conectaban durante pausas de su turno, jugaban un juego durante 3-5 minutos y luego respondían preguntas sobre seguridad. Recibían feedback instantáneo y el sistema recordaba sus respuestas para volver a las lagunas de conocimiento. La plataforma funcionaba como un bucle continuo. Tanto el conocimiento como el comportamiento eran evaluados para garantizar su implementación diaria. Walmart logró disminuir los accidentes, aumentó el conocimiento de las normas de seguridad y la plataforma ganó gran popularidad por su enfoque individualizado y entretenido [3].
BT Consumer, división del grupo de telecomunicaciones británico, también usó microlearning en la formación. Su objetivo era mejorar el servicio al cliente, ya que muchos se quejaban de tener que llamar varias veces para resolver un problema. Además, BT había contratado a muchos empleados y necesitaba un onboarding rápido. Al igual que Walmart, utilizaron una fórmula de juego y microlearning en pequeñas cápsulas, lo que garantizó un aprendizaje eficiente y atractivo. Dado que el número de empleados era de alrededor de 2 500, era fundamental personalizar el aprendizaje para distintos niveles de experiencia. BT declaró que el servicio al cliente mejoró, lo que se reflejó en una reducción de llamadas repetidas. El customer value mejoró en un 5%. La reducción del tiempo de gestión de llamadas permitió atender a más clientes en menos tiempo.
El microlearning también se utiliza en la formación de producto para ayudar al personal a recordar especificaciones. Un ejemplo es Toyota en EE.UU., que ayudó a concesionarios a aprender las diferencias entre modelos. Estuvo disponible para 25 000 representantes. La compañía reportó un aumento del 5% en su índice de satisfacción en ventas y un incremento en ventas. Además de ayudar al personal a memorizar especificaciones, influyó positivamente en su autoconfianza, convirtiéndolos en mejores vendedores [4].
Ejemplos de microlearning también se encuentran en la competitiva industria farmacéutica. Connectmedica™ utiliza microlearning en su plataforma Highp. Highp permite enviar mensajes personalizados vía SMS, e-mail o notificaciones push. El microlearning es uno de los aspectos de la plataforma. Además, incluye herramientas para campañas account-based, atención al cliente y follow-ups. Highp microlearning es una solución actualizada que puede usarse en onboarding de nuevos empleados, formación de producto o entrenamiento just-in-time. Permite que los empleados se formen sin interrumpir sus rutinas diarias. Para la empresa significa ahorro de costes, ya que las formaciones pueden actualizarse fácilmente y son más baratas que la formación tradicional. Los mensajes reciben una valoración positiva del 90% de los destinatarios. Highp obtiene un feedback muy positivo de las principales compañías farmacéuticas.
El microlearning puede aplicarse a diferentes tipos de formación con diversos objetivos. Sus características actuales (uso en dispositivos móviles y fórmulas tipo juego) lo hacen atractivo para los empleados. El microlearning abre un nuevo capítulo en los métodos de aprendizaje.